ダメなホンダのクレーム対応

フィットのボンネットの塗装劣化に関し、近くのディーラーにクレームを申し出ると同時にホンダＨＰから苦情をメールで送った。すると翌日、ホンダのクレーム担当者の島○さんから電話が来て、私と押し問答となった。彼の年齢は50代だろうか。クレームの窓口だから過去にいくつかの修羅場を経験してきているだろう。

私はしっかりと彼の言葉尻を捕まえて、反撃を忘れない。何しろ、宮崎市内で私と他の友達2人の赤色のフィットのボンネットの塗装が同じように劣化しているのだから、これは単なる偶然とは考えにくい。明らかにホンダ側に塗装ミスがあると考えるのが自然。

でも、「5年を経過しているため、対応できない」の一点張り。予想はしていたが、担当者は杓子定規的なことしか言わない、守りの姿勢。せめて「劣化の度合いを再検証させて下さい」と、言うべきではないのか。残念ながら、その言葉は最後まで出てこなかった。あくまでも５年経過した時点でアウトということ。

私の最後の言葉は「わかりました。私はこのままホンダフィットの塗装は悪いということを乗りながら宣伝する役目をさせていただきます。」

ホンダは短期間でムラが出るような塗装の車を販売していることは事実だ。日本中に多くの被害者がいるだろうが、その殆どは泣き寝入りと思われる。外観に手抜きをしたホンダはあまりにおろかだ。ムラのある塗装のホンダ車が全国で悪い宣伝を繰り広げているのだから、ホンダのダメージは大きい。経営陣は目先の利益しか考えないのか。情けない、宗一郎さんが泣いているぞ。

クレーム処理は大変な仕事と思う。顧客には千差万別の言い分があるし、相手が感情的なケースもあろう。でも、決してしてはいけないことは冷たい事務的な対応だ。この点に於いてホンダはもっと勉強する必要がある。対応レベルは非常に低い。